Victória Albuquerque Silva
Acompanhamento de pedido no aplicativo Localiza Meoo
Atuei, junto com o Product Designer Erick Lucas, na criação de conteúdo para um sistema de acompanhamento de pedido para o aplicativo Localiza Meoo.
Para o projeto, criei textos para componentes do próprio aplicativo, para somar às mensagens por WhatsApp que já eram enviadas.
O sistema teve como objetivo ajudar no gerenciamento de expectativa de clientes que esperavam seu carro, e alcançou uma melhoria de 8 pontos percentuais na métrica de satisfação da jornada impactada, que atingiu a alta histórica no NPS após a implementação.
Contexto
Localiza Meoo é um serviço de carro por assinatura.
Ao assinar o Meoo, clientes escolhem um modelo de carro, uma franquia de km mensal e um período de duração do contrato. Durante esse período, o carro é da pessoa, e as preocupações são do Meoo.
Dor
Como a proposta é de que os carros sejam 0km, muitas vezes eles são fabricados depois da assinatura. Isso significa uma espera de meses até o carro escolhido chegar para a pessoa.
Durante esse período, clientes não tinham como acompanhar o status do pedido.
Isso gerava um alto volume de acionamento na central, de clientes querendo saber o prazo de entrega e situação atual do seu carro.
Mapeamento
Começamos o projeto sabendo que enviávamos 3 comunicações durante a jornada de acompanhamento do pedido:
-
Confirmação da assinatura;
-
Pedido de confirmação do endereço de entrega/retirada;
-
Aviso de que o agendamento estava disponível.
A partir daí, nossa primeira etapa foi mapear quais pontos intermediários existiam entre o momento do pedido e da entrega do carro.
Chegamos em 9 etapas na jornada de entrega, do recebimento do pedido até a disponibilização do carro, que poderíamos usar de gatilho para a criação de uma comunicação.
Escolhas textuais
Sabendo as etapas em que poderíamos comunicar o avanço do pedido, tínhamos de definir como seria essa comunicação.
Considerando que estávamos construindo uma solução para aplicativo, tivemos de levar em consideração o espaço reduzido e a tendência das pessoas em não lerem todo o conteúdo.
Além disso, tínhamos de considerar que o processo longo gera uma ansiedade natural e as pessoas querem saber não só a situação atual do carro, mas quanto ainda falta.
Por dependermos de outros fornecedores, não poderíamos fornecer datas para cada etapa, e já sabíamos que a previsão final de entrega não era suficiente.
Foi assim que decidimos a estrutura:
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A página de acompanhamento tem todas as etapas listadas, com status indicativos: concluída, em andamento, etapas futuras
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Cada etapa tem:
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um título suficiente para que clientes saibam qual foi a última atualização
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um texto explicativo curto que resuma qual foi a última ação concluída e qual será a próxima.
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Assim, chegamos aos status que estão ao lado direito, em seu modo de "etapa futura".
Conteúdos de avisos
Começamos o projeto sabendo que enviávamos 3 comunicações durante a jornada de acompanhamento do pedido:
-
Confirmação da assinatura;
-
Pedido de confirmação do endereço de entrega/retirada;
-
Aviso de que o agendamento estava disponível.
A partir daí, nossa primeira etapa foi mapear quais pontos intermediários existiam entre o momento do pedido e da entrega do carro.
Chegamos em 9 etapas na jornada de entrega, do recebimento do pedido até a disponibilização do carro, que poderíamos usar de gatilho para a criação de uma comunicação.
Resultados alcançados
Começamos o projeto sabendo que enviávamos 3 comunicações durante a jornada de acompanhamento do pedido:
-
Confirmação da assinatura;
-
Pedido de confirmação do endereço de entrega/retirada;
-
Aviso de que o agendamento estava disponível.
A partir daí, nossa primeira etapa foi mapear quais pontos intermediários existiam entre o momento do pedido e da entrega do carro.
Chegamos em 9 etapas na jornada de entrega, do recebimento do pedido até a disponibilização do carro, que poderíamos usar de gatilho para a criação de uma comunicação.