Victória Albuquerque Silva
Acompanhamento de pedido no aplicativo Localiza Meoo
Atuei, junto com o Product Designer Erick Lucas, na criação de conteúdo para um sistema de acompanhamento de pedido para o aplicativo Localiza Meoo.
Para o projeto, criei textos para componentes do próprio aplicativo, para somar às mensagens por WhatsApp que já eram enviadas.
O sistema teve como objetivo ajudar no gerenciamento de expectativa de clientes que esperavam seu carro, e alcançou uma melhoria de 8 pontos percentuais na métrica de satisfação da jornada impactada, que atingiu a alta histórica no NPS após a implementação.
Contexto
Localiza Meoo é um serviço de carro por assinatura.
Ao assinar o Meoo, clientes escolhem um modelo de carro, uma franquia de km mensal e um período de duração do contrato. Durante esse período, o carro é da pessoa, e as preocupações são do Meoo.
Dor
Como a proposta é de que os carros sejam 0km, muitas vezes eles são fabricados depois da assinatura. Isso significa uma espera de meses até o carro escolhido chegar para a pessoa.
Durante esse período, clientes não tinham como acompanhar o status do pedido.
Isso gerava um alto volume de acionamento na central, de clientes querendo saber o prazo de entrega e situação atual do seu carro.
Mapeamento
Começamos o projeto sabendo que enviávamos 3 comunicações durante a jornada de acompanhamento do pedido:
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Confirmação da assinatura;
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Pedido de confirmação do endereço de entrega/retirada;
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Aviso de que o agendamento estava disponível.
A partir daí, nossa primeira etapa foi mapear quais pontos intermediários existiam entre o momento do pedido e da entrega do carro.
Chegamos em 9 etapas na jornada de entrega, do recebimento do pedido até a disponibilização do carro, que poderíamos usar de gatilho para a criação de uma comunicação.
Escolhas textuais
Sabendo as etapas em que poderíamos comunicar o avanço do pedido, tínhamos de definir como seria essa comunicação. Nos guiamos por 3 características principais:
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Como o canal era o aplicativo, tínhamos em mente que teríamos de lidar com limitação de espaço.
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Por pesquisas anteriores, sabíamos que a tendência de escanear o texto ao invés de ler é ainda maior com conteúdo no app.
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Clientes nos ligavam querendo saber o status atual do carro, não só a data estimada.
Isso levou ao formato dos nossos cards:
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Textos curtos, compostos por:
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Título mostrando a etapa concluída.
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Texto descritivo de no máximo 4 linhas explicando o que aconteceu e a próxima etapa.
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Assim, clientes que só escaneiam já têm a informação principal completa, e os que optarem por ler tudo, querendo saber mais, já têm informações sobre o que acontece a seguir. Com esse adiantamento, é mais fácil entender o tempo de espera, e a ansiedade é reduzida.
Conteúdos de avisos
Concluída a etapa anterior, já tínhamos o conteúdo do nosso caminho feliz. No entanto, sabemos que imprevistos podem acontecer, e por isso, criamos também os alertas de mudança de previsão de entrega, para dois cenários:
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Previsão de entrega atrasada.
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Previsão de entrega antecipada.
Para esses cards, seguimos o modelo de conteúdo anterior, com dois ajustes:
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Alongamos o título, para caber a mensagem completa.
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Colocamos a data da previsão inicial, considerando que o card vai aparecer na tela onde já consta a nova data prevista.
Resultados alcançados
Com a implementação da nova tela de acompanhamento, com o conteúdo mostrado acima, e do card redirecionador na home, como mostra a imagem ao lado, alcançamos resultados extremamente positivos.
Comparando a média do semestre anterior com o primeiro semestre após a implementação do sistema, tivemos um aumento de cerca de 8 pontos percentuais no NPS da jornada de entrega de pedido. Com esse aumento, alcançamos o maior NPS da jornada da história do produto.
Além disso, no mesmo período, alcançamos a redução de 5 pontos percentuais no número de chamadas na central sobre o tema de acompanhamento de pedido.
Com isso, entendemos que conseguimos atuar na resolução da dor do cliente e também do negócio, com a conclusão do projeto.